30 april 2020
Eileen Bosman

De menselijke maat van een digitale wereld

Dat digitaliseren een noodzaak is, is voor veel bedrijven en kantoren al lang duidelijk. Dat we daar door de uitbraak van COVID-19 echt niet meer omheen kunnen, voorzag niemand. Sneller dan ooit wisselden we van een gestage digitale transitie waarin de persoonlijke klantrelatie leidend was, naar een razendsnelle omslag waarin digitale tools de basis zijn voor werk en communicatie. Gaat dit ten koste van de menselijke benadering? Volgens trendwatcher Steven van Belleghem niet: “Dit is het nieuwe normaal, we zullen nooit meer terugkeren naar hoe de situatie hiervoor was.”

Grootste experiment ooit

“Op dit moment zijn we onderdeel van het grootste experiment ooit”, stelt Steven van Belleghem. De bekende trendwatcher, auteur en ondernemer volgt normaliter de digitale ontwikkelingen al op de voet, maar ziet juist nu heel interessante ontwikkelingen op dat gebied. En dat heeft breed genomen niet alleen impact op de wereld in haar geheel, maar op kleinere schaal ook op ondernemers en accountants. Zij leren nu hoe ze technologie naar hun hand kunnen zetten, zonder in te boeten op de persoonlijke klantrelatie. Een trend die al langere tijd gaande is, maar juist nu een boost krijgt. “We zijn allemaal aan het ontdekken wat dit betekent. Mensen die hiervoor twijfels hadden over thuiswerken en digitalisatie zien nu hoe het anders kan. Digital-minded bedrijven profiteren daarvan.”

Wat is de impact van deze snelle digitalisatie op de business? En op de relatie die je hebt met je klanten?

Volg het klantritme

Digitale tools zijn onze lifeline. Het gebruik van Whatsapp is met veertig procent gestegen, om over het aantal abonnees op Netflix en Zoom nog maar te zwijgen. Maar ook e-commerce plukt de vruchten van de ontwikkelingen. Online bestellingen gaan door het dak. Daarnaast zien we op het vlak van accounting snelle veranderingen. Accountants werden in het begin van de crisis overstelpt met vragen van hun klanten. “Wat je hier ziet gebeuren, is een overschakeling naar nieuwe manieren van communiceren in een aangepast ritme: Whatsapp, gepersonaliseerde mails, en andere tijden. Volg de voorkeurskanalen en het ritme van je ondernemers.”

Dáár zit de persoonlijke winst met behulp van digitale middelen. Er is sprake van een ander speelveld, waar technologie leidend is, maar er nog steeds mensen aan de knoppen zitten. Steven van Belleghem: “Een tool als Yuki maakt real-time communicatie tussen klant en accountant mogelijk, zodat je precies op dezelfde golflengte zit. Wanneer je het bijvoorbeeld over bepaalde facturen hebt, is Whatsapp minder geschikt dan Yuki. Zo zoek je wat werkt voor jou en voor je klant. Bedrijven die nu meegaan met de klant, hun gedrag volgen, digitale middelen toepassen en dat combineren met het menselijke aspect, zullen sneller herstellen.”

Automatisering vs. emotie

Die balans tussen digitaal en menselijk kent een succesformule: gebruik computers voor de operationele taken – zaken die geautomatiseerd kunnen worden – en gebruik mensen voor de emotionele, creatieve taken. “Dat is de essentie, daar zit je customer intimacy”, volgens Steven van Belleghem. Maar wat betekent dit nu precies? “Gebruik mensen op plaatsen waar dat nodig is; waar bieden zij toegevoegde waarde en waar biedt technologie toegevoegde waarde?” Neem Disney World bijvoorbeeld. Zij hebben met hun zogeheten ‘Magic Bands’ allerlei noodzakelijke handelingen geautomatiseerd: betalen, reserveren van attracties en restaurants. Dit door middel van sensoren om precies te meten waar je bent, zodat het personeel ook precies weet wat je wanneer nodig hebt. Zo zijn ze voorbereid op je komst, kunnen ze meer aandacht aan je schenken en heb jij een persoonlijke ervaring, terwijl je het merendeel digitaal regelt. “Dat is het feilloze samenspel. Door de efficiëntie te verhogen met techniek kun je de customer service nog beter maken.”

Beluister de case study

De geluksfactor

Hoe maak je digitalisering en een persoonlijke benadering tot een succes? “Kijk goed naar de pijnpunten van je klanten”, zegt Steven van Belleghem. “We hebben vijf emoties, waarvan er vier negatief zijn: jaloezie, angst, woede en afgunst. Wat triggert deze emoties? Waar zitten de ergernissen van je klanten? Die wil je neutraliseren en eventueel wegnemen met technologische tools. Zo heb je meer tijd om je te richten op de vijfde emotie die er echt toe doet: joy. Dat is waar de menselijke benadering om de hoek komt kijken. Met het toevoegen van vreugde, die extra aandacht bijvoorbeeld, speel je direct in op de happiness factor. Daarmee maak je het verschil.”

Automatisering is dus belangrijk, maar cultuur speelt daar de hoofdrol in. “Als klantgerichtheid niet in je bedrijfscultuur zit, creëer je nooit de oplossingen die je klanten hun geluk bezorgen en je tot de fase ‘when digital becomes human’ brengen.”

Weet jij als accountant waar je klanten wakker van liggen? Wat hun zorgen zijn? Wat zijn zaken die ze liever anders zouden willen zien? We zijn vaak zo gewend om in onze eigen “bubbel” te leven, dat we vaak vergeten na te gaan wat anderen nu drijft en hoe we daarop kunnen inspelen. Steven van Belleghem geeft als voorbeeld de Britse bank Monzo: “Zij wisten dat veel mensen van salaris tot salaris leven. Daarom ontwikkelde de bank een app die vanaf het moment van storten alle vaste lasten opzij zet, zodat de gebruiker geen geld uitgeeft dat later nog afgeschreven moet worden. Ze proberen te begrijpen wat er leeft bij hun klanten en maken inzichtelijk waar het geld heen gaat. Hun mindset is om mensen te helpen. Daar gebruiken ze technologie voor.

Tijd als currency

Hoe meer we bezig zijn met het toelaten van digitalisering, hoe meer kanalen er zijn waar we eindeloos op kunnen verdwalen en informatie op kunnen doen. Daardoor beseffen we dat er één goed is dat als extreem kostbaar wordt ervaren: tijd. Steven van Belleghem: “Stel jezelf de vraag in welke mate je de tijd van je klanten managed. Doe je dat op een efficiënte manier? Help je ze tijd besparen? Anderzijds ligt je focus juist wel op het leveren van een waardevolle tijdsbesteding. De ideale accountant doet het allebei: deze spaart tijd uit (automatisering), maar voegt ook waardevolle tijd toe door advies, begrip en een persoonlijke klantrelatie.”

Hebben we nog mensen nodig?

Dat is een veelgehoorde vraag. Maar juist dankzij deze digitale boost, wordt de human touch schaars en dus waardevol. “The human interface will become the premium service”, volgens Steven van Belleghem. “De menselijke emoties in de vorm van empathie, passie en creativiteit zijn belangrijker dan ooit. Het werk evolueert; we vinden digitaal opnieuw uit, maar doen dat ook met onze benadering van het menselijke aspect.”

“Laat je leiden door het geluk van je klanten. Hoe meer beslissingen worden ingegeven door vreugde, hoe meer punten je scoort op de persoonlijke band. Geef menselijke waarden een belangrijke plaats in een wereld die enkel nog digitaal lijkt.”

Interview

Benieuwd hoe digitalisering concreet werkt voor accountants en ondernemers? Steven interviewde Ellen Sano, Managing Director Yuki België, en Rogier van den Heuvel, Managing Director Yuki Nederland, over de succesfactoren in deze sectoren en hoe ze de toekomst voor zich zien.

Luister hier

Yuki, Bright Accounting

Stap nu over
© 2020 The Yuki Company