Vroeger was alles beter. Nouja, misschien niet beter, maar als we naar de ontwikkeling van technologie kijken, wel eenvoudiger. De digitale middelen die we vandaag de dag tot onze beschikking hebben zijn complex en vooral talrijk. Mits goed gekozen en ingezet, verbeteren ze de dienstverlening en de persoonlijke klantrelatie behoorlijk. De uitdaging is uit te zoeken op welke digitale trends je het beste kunt inspelen om de ervaring van je klanten nóg beter te maken. De bekende auteur, trendwatcher en ondernemer Steven van Belleghem wijst je in de goede richting.
“We staan aan het begin van een nieuw decennium,” begint Steven van Belleghem, “waarin een aantal technologieën hun opmars maken die industrieën volledig veranderen. Dat zijn: artificial intelligence (AI), 5G, quantum computing, en robotica. Zij gaan een grote impact op onze samenleving hebben de komende tien jaar.”
De ontwikkeling van de nieuwe technologieën staat nog aan het begin van de zogeheten adoptiecurve. Dat betekent dat ze hun ‘volwassenheid’ nog niet hebben bereikt. De vraag hierbij is: hoe gaat dat eruit zien op de piek van de curve wanneer klanten deze technologieën als normaal gaan beschouwen? Steven van Belleghem: “Eén ding is zeker: de makkelijke jaren van digitaal liggen achter ons. We staan voor complexere uitdagingen.”
Die transitie naar steeds complexere technologie zie je terugkomen bij veel strategieën van bedrijven. “Neem bijvoorbeeld Amazon. Zij begonnen vrij eenvoudig. Nu is Amazon de grootste logistieke vloot van de wereld aan het bouwen”, meent Steven van Belleghem. Daarin groeien ze mee met de verwachtingen van hun klanten, want de onderliggende druk om te investeren in betere digitale oplossingen komt van de klant. “Waar we vroeger focusten op één unique selling point (USP), moeten bedrijven nu op vele facetten goed en dienend zijn. De klantverwachtingen zijn hoger. En dit is mede vanwege het feit dat grote technologiebedrijven die lat zo hoog weten te leggen.”
Complexiteit, hoge verwachtingen en pittige concurrentie; het is lastig, maar technologie maakt daarin veel mogelijk. “We hebben dus vier technologieën die allesbepalend kunnen zijn voor het verloop van de komende jaren. Het grote probleem is alleen dat de focus teveel ligt op de technologie zelf en niet zozeer op welke waarde deze kan creëren voor klanten. Terwijl dát het uitgangspunt moet zijn.”
Waarde creëren voor mensen; het is makkelijker gezegd dan gedaan, zeker gezien de paradox waar we nu op stuiten: “De technologie voor bedrijven wordt complexer, zodat de ervaring voor de klant eenvoudiger wordt.” Dus waar begin je? “Ga na wat schaarse grondstoffen zijn voor je klanten en hoe je hen tegemoet kunt komen. Dit laat zich samenvatten in drie onderwerpen: tijd, geld en energie.”
Als accountant of ondernemer is een logisch startpunt daarom ook om jezelf de vraag te stellen waar jij tijd, geld en/of energie kost dan wel bespaart voor je klanten. Als je dat helder hebt, kun je veel beter sturen op welke (digitale) oplossingen je nodig hebt, voor nu en in de toekomst.
“Het goede nieuws,” volgens Steven van Belleghem, “is dat er klantvoordelen gebouwd kunnen worden met de nieuwe technologieën die nu hun opmars maken. Dat komt samen in drie manieren: faster than real time, hyper personalised en convenience.”
Met name de grote techbedrijven hebben de balans tussen de drie al begrepen, waardoor ze de ultieme klantervaring hebben gecreëerd. “Maar dit geldt niet alleen voor de grote bedrijven, elke onderneming kan hiermee aan de slag. Neem je customer experience als uitgangspunt en werk dan terug naar oplossingen in plaats van andersom. Zo stel je de klant altijd centraal.”
Luister hier naar de case studyAls accountant en als ondernemer stelt technologie je in staat om met beperkte budgetten en een hoge mate van creativiteit heel veel kansen te pakken om een waardevolle connectie te maken met je klanten. De enige voorwaarde is wel dat je tijd en energie investeert in het up to date houden van je digitale middelen, zodat je die customer the day after tomorrow kunt dienen, nu en in de toekomst. Steven van Belleghem: “Er zijn hierbij drie investeringsassen waar veel winst te behalen valt: data, interfaces, en intelligence augmented.”
Door technologie als hefboom te gebruiken voor het ondersteunen, verstevigen en uitbouwen van de persoonlijke klantrelatie kom je heel ver. Maak gebruik van de ontwikkelingen in artificial intelligence (AI), 5G, quantum computing, en robotica door je klanten tegemoet te komen in het optimaal besteden van hun geld, tijd en energie. Dat klinkt misschien ingewikkeld, maar door nu al (laagdrempelig) te investeren in het verzamelen van waardevolle data, het verstevigen van de klantrelatie en het toepassen van slimme tools, kom je al een heel eind en leg je een goede basis voor de toekomst.
Benieuwd hoe digitalisering concreet werkt voor accountants en ondernemers? Steven interviewde Sebastian Visser, directeur van NUWEA, en Nathalie Maes, partner bij Moore Belgium. Hierin bespreken ze onder andere hoe ze hun klanten hebben ondersteund in tijden van corona, hoe digitale middelen helpen bij het versterken van persoonlijk klantcontact, en wanneer die digitale tools juist plaats moeten maken voor “ouderwetse” telefonische gesprekken. Daarnaast blikken ze vooruit. Ze hebben het over de toekomst van het vak en hoe zij zich daar nu al op voorbereiden.
Luister hier