Een goede klantrelatie begint met de technologie van de toekomst

Vroeger was alles beter. Nouja, misschien niet beter, maar als we naar de ontwikkeling van technologie kijken, wel eenvoudiger. De digitale middelen die we vandaag de dag tot onze beschikking hebben zijn complex en vooral talrijk. Mits goed gekozen en ingezet, verbeteren ze de dienstverlening en de persoonlijke klantrelatie behoorlijk. De uitdaging is uit te zoeken op welke digitale trends je het beste kunt inspelen om de ervaring van je klanten nóg beter te maken. De bekende auteur, trendwatcher en ondernemer Steven van Belleghem wijst je in de goede richting.

“We staan aan het begin van een nieuw decennium,” begint Steven van Belleghem, “waarin een aantal technologieën hun opmars maken die industrieën volledig veranderen. Dat zijn: artificial intelligence (AI), 5G, quantum computing, en robotica. Zij gaan een grote impact op onze samenleving hebben de komende tien jaar.” 

Hogere klantverwachtingen

De ontwikkeling van de nieuwe technologieën staat nog aan het begin van de zogeheten adoptiecurve. Dat betekent dat ze hun ‘volwassenheid’ nog niet hebben bereikt. De vraag hierbij is: hoe gaat dat eruit zien op de piek van de curve wanneer klanten deze technologieën als normaal gaan beschouwen? Steven van Belleghem: “Eén ding is zeker: de makkelijke jaren van digitaal liggen achter ons. We staan voor complexere uitdagingen.”

Die transitie naar steeds complexere technologie zie je terugkomen bij veel strategieën van bedrijven. “Neem bijvoorbeeld Amazon. Zij begonnen vrij eenvoudig. Nu is Amazon de grootste logistieke vloot van de wereld aan het bouwen”, meent Steven van Belleghem. Daarin groeien ze mee met de verwachtingen van hun klanten, want de onderliggende druk om te investeren in betere digitale oplossingen komt van de klant. “Waar we vroeger focusten op één unique selling point (USP), moeten bedrijven nu op vele facetten goed en dienend zijn. De klantverwachtingen zijn hoger. En dit is mede vanwege het feit dat grote technologiebedrijven die lat zo hoog weten te leggen.”

Complexiteit, hoge verwachtingen en pittige concurrentie; het is lastig, maar technologie maakt daarin veel mogelijk. “We hebben dus vier technologieën die allesbepalend kunnen zijn voor het verloop van de komende jaren. Het grote probleem is alleen dat de focus teveel ligt op de technologie zelf en niet zozeer op welke waarde deze kan creëren voor klanten. Terwijl dát het uitgangspunt moet zijn.”

Eenvoud in complexiteit

Waarde creëren voor mensen; het is makkelijker gezegd dan gedaan, zeker gezien de paradox waar we nu op stuiten: “De technologie voor bedrijven wordt complexer, zodat de ervaring voor de klant eenvoudiger wordt.” Dus waar begin je? “Ga na wat schaarse grondstoffen zijn voor je klanten en hoe je hen tegemoet kunt komen. Dit laat zich samenvatten in drie onderwerpen: tijd, geld en energie.”

Als accountant of ondernemer is een logisch startpunt daarom ook om jezelf de vraag te stellen waar jij tijd, geld en/of energie kost dan wel bespaart voor je klanten. Als je dat helder hebt, kun je veel beter sturen op welke (digitale) oplossingen je nodig hebt, voor nu en in de toekomst.

“Het goede nieuws,” volgens Steven van Belleghem, “is dat er klantvoordelen gebouwd kunnen worden met de nieuwe technologieën die nu hun opmars maken. Dat komt samen in drie manieren: faster than real time, hyper personalised en convenience.”

• Faster than real time
  Dit betekent anticiperen. Los de problemen op van mensen voordat ze er zelf aan denken.
• Hyper personalised
  Er is geen gemiddelde klant; iedereen heeft een eigen manier van doen en een eigen behoefte.
• Convenience
  Gebruiksgemak. Maak het de mens eenvoudig om gebruik te maken van je diensten.

Met name de grote techbedrijven hebben de balans tussen de drie al begrepen, waardoor ze de ultieme klantervaring hebben gecreëerd. “Maar dit geldt niet alleen voor de grote bedrijven, elke onderneming kan hiermee aan de slag. Neem je customer experience als uitgangspunt en werk dan terug naar oplossingen in plaats van andersom. Zo stel je de klant altijd centraal.”

Wat is jouw day after tomorrow?

Als accountant en als ondernemer stelt technologie je in staat om met beperkte budgetten en een hoge mate van creativiteit heel veel kansen te pakken om een waardevolle connectie te maken met je klanten. De enige voorwaarde is wel dat je tijd en energie investeert in het up to date houden van je digitale middelen, zodat je die customer the day after tomorrow kunt dienen, nu en in de toekomst. Steven van Belleghem: “Er zijn hierbij drie investeringsassen waar veel winst te behalen valt: data, interfaces, en intelligence augmented.”

• Data
  Gebruik de data die je verzamelt om je diensten te verbeteren. Op dit moment zijn heel veel diensten en producten afgestemd op generieke doelgroepen. Wanneer je meer data hebt over specifieke klanten, kun je je dienstverlening veel nauwkeuriger afstemmen op de wensen en behoeftes van de klanten. Dat kan al op een laagdrempelige manier: “Vaak is het handiger om met minder data meer waarde toe te voegen dan met een enorme hoeveelheid.”
• Interfaces
  Er komen steeds meer user interfaces op de markt en de komende jaren gaan we veranderingen zien in hoe mensen benaderd worden en zelf de markt benaderen. Algoritmes gaan hierin een grote rol spelen. Deze kunnen namelijk heel goed inspelen op het voorspelbare (consumptie)gedrag van mensen. Neem het Amerikaanse bedrijf Boxed. Via data analyseren algoritmes welke standaard boodschappen regelmatig aangevuld moeten worden. Deze bezorgen ze vervolgens op het moment dat het nodig is. We noemen dat geautomatiseerde commerce. Dat betekent ook dat de algoritmes op den duur zelf aanbevelingen gaan doen op het moment dat je een algemene zoekopdracht invoert (‘tandpasta’ i.p.v. ‘Colgate tandpasta’) en daarin een eigen filter toepassen. Bedrijven, of het nu B2C of B2B is, moeten zich daarvan bewust zijn. “Het is cruciaal om de directe relatie met je klanten in stand te houden. Zorg voor die bewustwording bij je klanten, want er bestaat een kans dat we in een wereld terechtkomen waarin de klanten zelf niet eens meer de beslissing nemen. Dat betekent voor veel bedrijven dat de doelgroep niet per se meer uit mensen zal bestaan, maar uit machines. Wellicht spreken we dan over business to assistants (B2A) of business to machines (B2M). Eén ding is duidelijk, we zien interfaces in één richting evolueren: steeds minder inspanningen voor de consument. Convenience is the new loyalty.”
• Intelligence augmented
  Dit gaat over een wereld waarin AI onze service naar een hoger niveau tilt. Het is dankzij deze technologie dat een groot deel van het gestandaardiseerde werk uit handen genomen wordt, zodat het personeel meer tijd heeft om de persoonlijke noot toe te voegen op grotere schaal.

Basis voor de toekomst

Door technologie als hefboom te gebruiken voor het ondersteunen, verstevigen en uitbouwen van de persoonlijke klantrelatie kom je heel ver. Maak gebruik van de ontwikkelingen in artificial intelligence (AI), 5G, quantum computing, en robotica door je klanten tegemoet te komen in het optimaal besteden van hun geld, tijd en energie. Dat klinkt misschien ingewikkeld, maar door nu al (laagdrempelig) te investeren in het verzamelen van waardevolle data, het verstevigen van de klantrelatie en het toepassen van slimme tools, kom je al een heel eind en leg je een goede basis voor de toekomst.

Interview

Benieuwd hoe digitalisering concreet werkt voor accountants en ondernemers? Steven interviewde Sebastian Visser, directeur van NUWEA, en Nathalie Maes, partner bij Moore Belgium. Hierin bespreken ze onder andere hoe ze hun klanten hebben ondersteund in tijden van corona, hoe digitale middelen helpen bij het versterken van persoonlijk klantcontact, en wanneer die digitale tools juist plaats moeten maken voor “ouderwetse” telefonische gesprekken. Daarnaast blikken ze vooruit. Ze hebben het over de toekomst van het vak en hoe zij zich daar nu al op voorbereiden.